Bestandskunden hält man mit einem festen Rhythmus statt mit guten Vorsätzen: alle vier Monate ein Anruf ohne Verkaufsabsicht, monatlich ein Newsletter mit echtem Inhalt, gelegentlich persönlich zugeschicktes Infomaterial. Die Empfehlungsfrage stellt man erst, wenn der Kunde einen Nutzen erlebt hat, und formuliert sie so, dass ein Nein leichtfällt.
Der Abschluss ist gemacht, die Provision ist geflossen, und dann passiert zwei Jahre lang nichts. Das ist der teuerste Fehler im Immobilienvertrieb, weil der Kunde, den du schon hast, der einzige ist, den du nicht erneut gewinnen musst.
Ohne System kein Kontakt
Gute Vorsätze scheitern nicht am Willen, sondern am Gedächtnis. Niemand erinnert sich von allein daran, dass der Kunde aus Leipzig seit vier Monaten nichts gehört hat. Deshalb ist ein CRM keine Bürokratie, sondern die Voraussetzung dafür, dass Überhaupt-dran-denken nicht von der Tagesform abhängt.
Was drinstehen muss, damit es trägt:
- Wann zuletzt gesprochen und worüber
- Wiedervorlage mit Datum, automatisch gesetzt statt manuell gepflegt
- Persönliches, Kinder, Beruf, geplanter Umzug. Das ist kein Small Talk, das ist der Unterschied zwischen Anruf und Anmache.
- Objektdaten, was wurde gekauft, zu welchen Konditionen, wann läuft die Zinsbindung aus
Der letzte Punkt ist Gold wert. Eine auslaufende Zinsbindung ist ein Anlass, der sich von selbst ergibt, und ein Gespräch, auf das der Kunde wartet, statt es abzuwehren.
Der Vier-Monats-Rhythmus
Ruf deine Bestandskunden etwa alle vier Monate an. Nicht um zu verkaufen. Um zu fragen, wie es läuft.
Dreimal im Jahr ist nah genug, dass du nicht in Vergessenheit gerätst, und weit genug, dass es nicht aufdringlich wirkt. Worum es im Gespräch geht:
- Läuft die Vermietung? Gab es Mieterwechsel oder Leerstand?
- Kam die Nebenkostenabrechnung, gab es Böses zu erleben?
- Hat sich beruflich oder privat etwas verändert?
- Gibt es offene Fragen, die er bisher nicht gestellt hat?
Diese Anrufe fühlen sich anfangs unproduktiv an, weil selten direkt etwas dabei herauskommt. Ihr Wert zeigt sich, wenn der Kunde in Monat 14 tatsächlich ein Problem hat, und dich anruft, statt es allein zu lösen oder sich woanders umzuhören.
Wer nur anruft, wenn er etwas verkaufen will, wird auch nur so wahrgenommen.
Newsletter: regelmäßig, aber sparsam
Ein Newsletter hält dich im Blickfeld, ohne dass jemand ans Telefon muss. Die Betonung liegt auf ohne zuzumüllen. Ein monatlicher Versand mit echtem Inhalt schlägt wöchentliche Pflichtmails, die ungelesen archiviert werden.
Was funktioniert:
- Marktlage konkret, was passiert mit Zinsen, Mieten, Preisen in seiner Region
- Steuerliche Änderungen, die Kapitalanleger betreffen
- Ein echter Fall, wie ein Kunde eine Situation gelöst hat
- Kurze Einordnung zu Gesetzesänderungen, bevor sie in der Zeitung stehen
Was nicht funktioniert: reine Objektlisten. Wer nur Angebote verschickt, wird als Werbung gelesen und irgendwann abbestellt.
Rechtlich brauchst du für Newsletter eine dokumentierte Einwilligung (Double-Opt-in) und in jeder Mail einen funktionierenden Abmeldelink. Das ist keine Kür, sondern Pflicht. Details klärst du mit einem Fachanwalt.
Infomaterial mit Anlass
Zwischen Anruf und Newsletter liegt etwas, das viele unterschätzen: das gezielte Zuschicken von etwas Brauchbarem. Kein Massenversand, sondern ein Gedanke an eine bestimmte Person.
„Herr Meyer, ich habe an Sie gedacht, die neue Regelung zur Abschreibung betrifft genau Ihre Konstellation, hier die zwei relevanten Sätze dazu.“ Das kostet fünf Minuten und wirkt jahrelang nach.
Nach Empfehlungen fragen, direkt
Empfehlungen sind die günstigsten Leads, die es gibt: vorqualifiziert durch jemanden, dem der Interessent vertraut. Trotzdem fragen die meisten Berater nie danach, aus Sorge, aufdringlich zu wirken.
Der richtige Zeitpunkt ist der, an dem der Kunde gerade zufrieden ist, nach der ersten reibungslosen Mietzahlung, nach einem gelösten Problem, nach der ersten Steuererklärung mit spürbarem Effekt.
Und die richtige Formulierung ist die ehrliche:
„Wenn Sie mit dem, was wir gemacht haben, zufrieden sind: Kennen Sie jemanden, für den das auch interessant sein könnte? Wenn nicht, ist das völlig in Ordnung, ich frage einfach lieber, als es nicht zu tun.“
Der zweite Halbsatz ist der wichtige. Er nimmt den Druck raus und macht ein Nein akzeptabel. Genau deshalb kommt öfter ein Ja.
Zwei Regeln noch: Frag nie, bevor der Kunde einen Nutzen erlebt hat. Und melde zurück, was aus der Empfehlung wurde, wer einen Kontakt gibt und nie wieder etwas hört, gibt keinen zweiten.
Fazit
Bestandspflege ist unspektakulär: ein Anruf alle vier Monate, ein Newsletter im Monat, gelegentlich etwas Brauchbares, und die Frage nach der Empfehlung im richtigen Moment. Nichts davon ist schwer. Es passiert nur nicht von allein, dafür braucht es ein System, das erinnert.